藏宝图图片:2018年度城管“110”工作總結

2018,在局黨委和行政的正確領導下,在同志們的大力支持幫助下,城管“110”緊緊圍繞上級,統一部署,把握重點,真抓實干,較好地完成了全年的各項任務。城管“110”全年辦理市民訴求事項共計3195件,承辦率和辦結率均為100%,滿意率為99.90%。全年未發生一起群眾投訴重大事故,多次得到市民和上級領導的表揚及肯定,為創造優美的市容環境和良好的市場秩序做出了貢獻,取得了良好的成績。現將2018年的工作簡要總結如下:

一、認真學習,提高素質

認真學習和貫徹十九大精神,習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面提升熱線辦理理論水平,以學促干、強化服務意識,著力打造一支“政治合格、作風過硬、業務熟練、紀律嚴明、保障有力、人民滿意”的行政執法隊伍。

    二、積極探索,創新理念

2018年是我市12345市長熱線正式運行的第一年,城管“110”加強責任擔當機制,建立工作制度,不斷改進方法,創新思路,進一步促進服務熱線工作的全面開展。

(一)建章立制。城管“110”辦公室撰寫和實施《婁底市城市管理行政執法局關于12345市長熱線的實施方案》、《婁底市城市管理行政執法局實施〈婁底市12345市長熱線工作規則〉辦法》、《婁底市城市管理行政執法局關于12345市長熱線辦理工作考評獎懲實施辦法(試行)》等工作制度。

(二)開拓創新。為了更好辦理群眾訴求,打造城管部門“優質服務”品牌,聯系實際,創新“6個1”工作機制第一次運行統一辦理臺賬登記制度。第一次運行化解投訴集中辦法。第一次運行現場反饋制度。第一次運行獎懲考評機制。第一次運行執法大案督辦反饋制度。第一次運行專職經辦人員制度。

三、優質服務,亮點紛呈

(一)開門紅。2018年1月2日,12345市長熱線運行第一天交辦的第一單:市民反映三元市場噪音擾民的問題,2小時內迅速辦理完畢,獲得市民和市長熱線辦的好評。

(二)“非常滿意”255件。全年辦理12345市長熱線網絡工單416件,其中255件被市熱線辦審核為“非常滿意”,好評率61%,全年辦理12345市長熱線即事即辦358件,做到了事事有落實,件件有回音。

(三)全市通報表揚14次。2018年度,婁底市《12345市長熱線工作簡報》對市城管局9件“經典案例”進行廣泛報道,占全市24件經典案例的38%;對5件“群眾表揚”進行全市通報表揚,占全市27起“群眾表揚”的19%。在全市(含市縣區)84個交辦單位中,成績斐然,有目共睹。

(四)感謝錦旗4面。在辦理市民訴求時,文明禮貌、熱情接訴;回訪市民時態度和藹、用語規范;努力做到情系百姓、為民解憂。群眾自發到12345市熱線辦送錦旗4面表示感謝。有關媒體進行相關報道,并將市城管熱心服務群眾的情況報送市委、市政府。

(五)反饋大案153件。建立大案移交督辦臺賬,每月定期統計2次,移交支隊政策法規科進行督辦。

(六)宣傳報道207篇。日夜撰寫熱線辦理簡訊,宣傳城管部門對外服務良好形象,鼓舞士氣的同時,激勵大家以更優質的服務,為民排憂解難。

(七)年終考核榮獲優秀單位。在12345市長熱線辦理工作考核中,名列前茅,被評為市直單位2018年度“優秀單位”。

四、履職盡責、擔當作為

(一)節約執法資源。認真參與制訂婁底市《婁底城區部分求助投訴事項與相應責任單位交辦》規定,閱讀公安、環保、建設、文化等部門的法律法規,做到“知己知彼,百戰不殆”,根據“誰主管,誰負責”辦理原則合理力爭,要求將不是我局工作職責的交辦事項改為有關單位辦理或在辦理熱線時退辦到有關單位處理。

(二)杜絕反復訴求。主動聯系反復訴求市民,走上門或請上門,積極溝通;提高效率,負責人告知個人手機號碼,有情況立即趕到現場處理,積極協調,認真處置到位。

(三)定期匯總和分析研判。每月進行服務熱線辦理通報,認真統計數據、分析和總結,及時向領導和各單位反饋相關問題。并且每月局屬各單位經辦情況進行考核打分、排名公示。

自律勤奮堅毅。2018年伊始,12345市長熱線啟動運行,在人員缺少等情況下,城管“110”發揚城管“三特”精神,克服層層困難,堅持不懈。認真及時辦理和回復12345市長熱線的全年交辦。依法行政,辦理訴求重質量;創新機制,注重實效抓落實。讓群眾滿意,無怨無悔。

五、清醒認識,正視困難

問題:一是少數經辦單位及經辦人員在辦理市民投訴時,不重視、責任心不強,處理總是不到位,造成反復投訴;二是個別經辦單位及經辦人員不反饋訴求群眾和不回復城管“110”,致使值班人員無法回訪投訴人。三是錯時和雙休節假日管理時段,流動攤擔市容亂象和沿街“叫賣聲”投訴較多。四是市民投訴的臨街門店商家促銷廣告噪聲污染較、油煙污染、夜間基建工地噪污染投訴較多,但此類環保類執法,城管沒有強制措施第三方專業技術檢測力量等,多次查處、立案,效果不理想,反復投訴現象嚴重。

困難:一是白天值班人員少,工作時間從早上8時至晚上19時,中午不能休息,每天連續工作11小時,加上值班是即時性工作機制,沒有節假日和工休日等;二是夜間值班人員“兩線作戰”,因為機動二大隊白天承接上級交辦的機動性任務較多,晚上還要通宵值守和處理市民投訴,人員疲憊等;三是夜間管理整個城區范圍。多起同時訴求時,裝備不到位(如對講機和交通工具等),造成處理延遲等。

不足一是政治理論學習不夠全面。二是服務意識不夠強烈。三是面對出現的新情況新問題處理方法探索還不夠深入。

下一步工作打算:一是進一步加強政治理論知識學習,以理論聯系實際,提高履職能力和服務水平。二是進一步改進工作作風,想群眾之所想、急群眾之所急,為群眾辦好事、辦實事,切實提高服務質量和工作成效。三是進一步創新熱線辦理工作機制,在實際工作中探索最佳的辦理方法。2019年,繼續努力,以最優質的服務水平,再展城管部門服務群眾最優良形象。

 

                                 城管“110”辦公室              

                     2019年1月31日

 

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